De l’incivilité à l’agression ! Quelles réponses ?

Les agents de sécurité sont-ils réellement et suffisamment formés à la gestion de conflits ?

On note depuis quelques temps une recrudescence des violences les concernant, plusieurs d’entre eux ont été pris à partie, crachats, insultes, coups, menaces, voire menaces de mort deviennent leur quotidien. Il en résulte une sérieuse dégradation de leurs conditions de travail.

Ce phénomène n’est pas nouveau, cependant force est de constater que cela s’aggrave chaque année !

Quelles réponses judicieuses et efficaces peuvent être proposées ?

La formation évidemment !

Certaines sociétés de sécurité privée possèdent leur propre centre de formation interne et travaillent déjà sur cette question. Mais qu’en est-il des autres ? La complexité opérationnelle (planning, turn-over) et le poids des obligations de formation règlementaires sont un frein à la mise en œuvre de modules spécifiques auquel s’ajoute la difficulté à choisir le bon organisme de formation.

Cependant nous sommes convaincus de l’utilité de ce type de formation. Patrick Duchamp, officier sapeur-pompier professionnel au SDMIS de Lyon, dans son interview publiée sur notre blog récemment, nous informe d’ailleurs de la mise en place d’une formation à des gestes de défense par des instructeurs de la Police Nationale, dispensée à tous les personnels du SDMIS. Il nous rappelle au passage que six pompiers sont agressés chaque jour en France.

Combien d’agents de sécurité le sont eux aussi ? Aucune statistique nationale n’est disponible à ce sujet les concernant, mais nos remontées de terrain nous laissent penser que le chiffre est encore plus important.

Tout professionnel de la sécurité privée a donc intérêt à intégrer dans ses « savoir-faire » des techniques de détection et de désamorçage des conflits, tout en ayant un « savoir être » irréprochable.

Il doit notamment être en mesure d’apporter une réponse appropriée aux quatre niveaux de comportement agressif auxquels il peut être confronté :

1. L’incivilité, qui est le fait de ne pas respecter les règles en vigueur. L’agent doit s’efforcer de la faire cesser sans pour autant envenimer la situation.

2. L’agression verbale, par ordre croissant, les injures, les harcèlements, les intimidations, les menaces de mort. Ce sont là des agressions punies par la loi. Pour les éviter, il ne doit pas entrer dans le même jeu et doit conserver une certaine distance afin de ne pas engager ses émotions 

3. L’agression physique, qui va de la simple bousculade aux coups à mains nues ou avec des armes par destination. Pour éviter l’escalade, il doit être à même de garder la maîtrise de lui-même et de la situation.

4. Le plus dangereux et imprévisible est l’acte violent, qui peut comporter la volonté de tuer et, dans le pire des cas, être létal. L’agent doit alors être en mesure de déployer les actes réflexes nécessaires à la préservation de son intégrité physique (se protéger et se défendre si nécessaire, dans le respect du cadre légal).

L’agent de sécurité souvent en première ligne, quelquefois isolé, doit être observateur et vigilant.

C’est un professionnel qui fait partie de la chaîne de maîtrise des risques. Il dispose d’une panoplie d’outils qu’il déploie en fonction des situations rencontrées pour éviter qu’elles n’évoluent vers le pire.

Face à un agresseur éventuel, il doit savoir notamment évaluer les quatre points importants que sont : le langage corporel, l’activité motrice, le comportement et le contenu du discours de son interlocuteur.

Un comportement agressif résulte très souvent d’une situation, d’un contexte, d’une mauvaise communication ou d’une frustration. Il faut donc, bien avant que la situation dégénère, tenter de désamorcer celle-ci en effectuant un travail de prévention. 

L’expérience de chacun est différente selon le vécu des situations auquel il a été confronté. Ainsi tous ces épisodes, accrochages, altercations, doivent être analysés pour comprendre le cheminement du conflit et constater la réaction engendrée. Chaque nouvelle expérience permet de remplir sa « boite à outils », afin de résoudre plus facilement le problème suivant. Chaque cas permet la création de ce référentiel dans notre cerveau, qui va être imprimé, stocké grâce à notre corps qui, lui, a subi et affronté la situation.

En conclusion, une expérience de terrain avérée, consolidée par une formation de qualité qui lui permet de faire face aux difficultés de ce métier en s’y préparant au mieux sont la réponse efficace à la question de la gestion des conflits pour l’agent de sécurité.

Nous sommes convaincus que la formation doit s’appuyer ici sur des mises en situation et des séquences opérationnelles fortes et réalistes issues du terrain, afin d’ancrer les bons comportements, ainsi que sur des séquences d’apprentissage théorique adaptées afin de les éclairer.

 « Il faut penser le plus souvent possible aux plus dangereuses des situations afin de se familiariser le plus possible avec elles » - Carl Von Clausewitz - Général et stratège militaire (1780-1831)

Norbert Filieul