Gestion de crise - Interview de la Boutique du Rhum
Bénéfices de l'accompagnement à la gestion de crise
La crise est une véritable épreuve, dans laquelle les repères sont vite perdus, où l’on est confronté à l’inconnu et qui peuvent générer des tensions importantes. Elle peut parfois laisser des traces profondes et durables. L’accompagnement à la gestion de crise prend alors tout son sens.
Sôter Conseil : vous avez été récemment confrontés à un incendie qui a détruit une grande partie de votre stock et a généré une situation de crise pour votre entreprise de e-commerce. Pouvez-vous nous décrire vos tous premiers sentiments et vos réactions ?
La Boutique du Rhum : stupeur et désarroi total pendant les premières minutes et tout de suite après les interrogations : comment honorer les commandes en cours et surtout stopper toute nouvelle commande ? Il était urgent d’informer nos clients et nos fournisseurs de la situation et de leur exprimer nos regrets d’être contraints de stopper toute activité. Nous avons immédiatement opté pour un discours de vérité et de transparence.
Sôter Conseil : qu’est-ce qui a motivé votre décision d’accepter notre proposition d’accompagnement dans la gestion de cette crise ?
La Boutique du Rhum : après avoir pris les mesures d’urgence : informer les clients, mettre le stock à 0 pour éviter de nouvelles commandes, répondre aux premiers retours clients, nous avons eu un moment de « décompression » et nous avons pris conscience de l’ampleur de la crise. Notre entreprise avait moins d’1 an d’existence à la date du sinistre, nous y avions investi beaucoup d’argent et d’énergie, il était donc hors de question de baisser les bras et de fermer, mais comment rebondir ? Nous avions vraiment besoin d’aide pour prendre le recul nécessaire et faire face efficacement à cette situation extrêmement compliquée.
Sôter Conseil : pouvez-vous nous décrire les étapes que vous avez identifiées dans cette crise ?
La Boutique du Rhum : nous sommes passés par :
- une phase d’arrêt total de l’activité, pendant laquelle communiquer sur notre situation était la priorité
- une phase de réflexion sur la marche à suivre pour redémarrer. Nous avons établi un plan d’actions, évalué les moyens financiers et matériels nécessaires à sa réalisation et nous l’avons ensuite amélioré grâce aux nombreux échanges avec nos partenaires
- une phase de mise en œuvre du plan d’actions et de reprise d’activité en mode dégradé
- la sortie de crise, suivie d’un retour d’expérience et d’une analyse des points clés à retenir
Sôter Conseil : comment avez-vous vécu notre accompagnement ? Que vous a-t-il apporté ? Pouvez-vous nous donner aussi quelques exemples concrets ? (gestion émotionnelle, rationalisation, suggestions techniques, priorisation, … )
La Boutique du Rhum : c’était la « bouée du pragmatisme » dont nous avions besoin. En cette période de stress intense, savoir quoi faire, où aller et comment y aller était tout sauf évident. En interne les points importants comme les points de détail faisaient débat.
Olivier (Debrosse) nous a aidé à structurer nos échanges, il a identifié une personne dans l’équipe ayant une stabilité émotionnelle naturelle et il nous a ensuite proposé une organisation spécifique qui a permis de pacifier les débats et de se concentrer sur les priorités. Parfois il s’agissait seulement de traiter un seul sujet à la fois, mais de A à Z.
Son conseil de travailler sur un business plan de sortie de crise a aussi été salutaire. Nous avons ainsi pu mesurer nos besoins financiers et identifier les moyens de restaurer notre trésorerie, les négocier avec nos partenaires et même mettre en œuvre une solution de financement que nous n’avions pas pris le temps d’étudier alors qu’elle était à notre portée depuis plusieurs mois.
En nous répétant que la crise est aussi une opportunité, Olivier nous a aidé à aller de l’avant et à adopter une posture positive qui était indispensable pour se reconstruire pas à pas.
Sôter Conseil : y a-t-il eu des moments où, sans cet accompagnement, la situation aurait pu basculer et devenir encore plus critique ?
La Boutique du Rhum : l’accompagnement et les préconisations nous ont permis d’être plus réactifs et efficaces. Par exemple, l’idée de négocier nos délais de paiement nous est venue assez vite mais nous aurions sans doute pris plus de temps pour définir notre besoin en trésorerie et pour mener les discussions avec nos fournisseurs.
Surtout, nous avons été plongés dans une tension sans précédent qui aurait pu faire imploser notre équipe.
Sôter Conseil : pouvez-vous, en quelques mots, définir ce que vous avez apprécié chez notre intervenant ?
La Boutique du Rhum : le calme, l’expérience et le recul nécessaire à l’analyse mais sans aucun détachement émotionnel, une belle empathie pour ce que nous vivions.
Sôter Conseil : on dit qu’il faut transformer la crise en opportunité. Qu’avez-vous appris sur vous, sur votre entreprise, sur vos processus ? Quels sont les « erreurs » que vous ne commettriez plus ? Quelles évolutions avez-vous mises en œuvre ?
La Boutique du Rhum : nous avons appris à mieux nous connaître et avons trouvé une nouvelle manière de développer des valeurs importantes pour nous-mêmes et notre entreprise, telles que la transparence et l'honnêteté. Nous avons compris que des processus clé comme la gestion du service client et l’approvisionnement ne peuvent pas dépendre d’une seule personne et qu’il fallait les formaliser et organiser des transferts de compétences pour une meilleure résilience. Nous avons également mis en place plusieurs indicateurs actualisés mensuellement comme la valeur du stock, par exemple. Dans l’incendie de la plate-forme logistique qui hébergeait nos produits, les stocks de nombreux autres commerces ont été détruits et ils n’étaient malheureusement pas suivis, ni même assurés dans certains cas.
Sôter Conseil : qu’avez-vous appris sur votre entreprise et sur vous-même ?
La Boutique du Rhum : lorsque nous nous sommes lancés dans cette entreprise, il y a un an maintenant, nous avions des rêves. Cette crise nous a fait prendre conscience que nous avions des atouts pour les atteindre : des fondamentaux solides et la capacité d’apprendre de nos erreurs pour combler nos lacunes. Nous avons également pu commencer à travailler sur les valeurs de notre entreprise à promouvoir.